窗簾行業(yè)的“士兵突擊”：全靠差異化服務(wù)
- 時間：2015-05-27 09:40:38 來源：濟(jì)南天亮窗飾
服務(wù)策略一：
人無我有。市場5W研究模式中核心的一條是“客戶沒有做的是什么？”。競爭對手沒有涉及的服務(wù)領(lǐng)域就是我們導(dǎo)入服務(wù)策略的最佳切入點，因為服務(wù)的全面性能為消費者帶來更好的便利性和依賴性。
當(dāng)時出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，王永慶每次賣米前都把米中的雜物揀干凈。同時王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時，如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，就這樣，他的生意越來越好。
營銷策略二：
人有我專。服務(wù)畢竟是可復(fù)制的，當(dāng)服務(wù)的內(nèi)容與競爭對手趨于一致時，專業(yè)化就顯得尤為重要。我們很多家紡品牌都在積極提倡服務(wù)，但消費者對服務(wù)過程的滿意度卻大相徑庭，原因就在于有些品牌服務(wù)過程顯得不夠?qū)I(yè)。細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了服務(wù)的專業(yè)化，服務(wù)由什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，就有什么樣的結(jié)果。實際工作中，如果我們只關(guān)注消費者現(xiàn)狀，僅僅只能防止同樣的錯誤再次出現(xiàn)，只有找到成功服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才可以復(fù)制成功。海爾家電正是憑借著一如既往的專業(yè)化服務(wù)，在家電行業(yè)中獨樹一幟。
服務(wù)策略三：
人專我精。服務(wù)不僅要有廣度，更要具備深度。廣度是指服務(wù)的范疇，而深度則指服務(wù)的精細(xì)化。當(dāng)服務(wù)的項目與標(biāo)準(zhǔn)被競爭對手克隆時，我們就要在服務(wù)的精細(xì)化方面做足文章。
近幾年，超市連鎖業(yè)蓬勃發(fā)展，沃爾瑪、麥德隆和家樂福等國際連鎖賣場紛紛進(jìn)駐，造成中小超市集體關(guān)門大吉。然而作為社區(qū)店的7-11，卻在國際連鎖賣場航母的圍攻下不僅求得了一席生存之地，在市場銷售方面更是風(fēng)光無限。當(dāng)各商家都提供相同的便利時，7-11跳出了慣性思維，以社區(qū)服務(wù)中心的定位發(fā)展，尋求社區(qū)服務(wù)的精細(xì)化。
在24小時零售服務(wù)的基礎(chǔ)上，7-11發(fā)展出許多便捷的服務(wù)，如“宅急便”（送貨上門）、沖洗相片、代收電話費、代售飛機(jī)票等。現(xiàn)在又增加了網(wǎng)上購物、音樂節(jié)目下載、旅館預(yù)訂、報紙訂購、搬家公司預(yù)約等服務(wù)。另外，不少7-11還在店內(nèi)設(shè)置了銀行自動取款機(jī)?？傊?，人民生活中常用的商品和服務(wù)，在7-11便利店基本上都可以得到滿足。由此可見，7-11之所以能和大型連鎖賣場分庭抗?fàn)?，主要得益于社區(qū)服務(wù)方面的深度化和精細(xì)化。
我們發(fā)現(xiàn)越來越多的家紡門店也開始逐漸重視服務(wù)的精細(xì)化和精耕化，不僅在店內(nèi)設(shè)立免費的WIFI、免費的現(xiàn)磨咖啡、免費的美甲服務(wù)，更是會定期舉行各類定期舉行各類講座、休閑旅游和新品品鑒等。只要將這樣的服務(wù)態(tài)度保持下去，我想顧客的忠誠度那不是一般的高了！
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